Как правильно писать отзывы и зачем они нужны

Как мы работаем с отзывами в SE Ranking

Как вы уже поняли, главное для хорошего отзыва — это польза, которую получат его читатели, и возможность изменить что-то к лучшему, если к вашему отзыву прислушается компания.

В чем польза таких отзывов и для нас, и для наших юзеров?

1. Мы получаем обратную связь от наших клиентов и можем вовремя среагировать на ситуацию. Например, были случаи, когда клиент не знал, что может отслеживать позиции своего сайта не только в органической, но и в платной выдаче. И написал отзыв, что его все устраивает, но без проверки платной выдачи он не рекомендует наш сервис. Мы связались с клиентом, показали ему, как работает эта функция, и получили довольного и лояльного амбассадора SE Ranking.

3. Наши пользователи видят, что нам не все равно. Мы реагируем на их отзывы, улучшаем пользовательский опыт, а они, в свою очередь, остаются с нами из года в год

Это лояльность, которую очень важно заслужить и которую мы очень высоко ценим.  

Если вы тоже захотели поучаствовать в разработке продуктов SE Ranking, поделиться своим опытом и помочь нам стать лучше — используйте свой шанс!

Прямо сейчас вы можете оставить свой отзыв о нашей SEO-платформе. Что вам нравится? Что можно было бы улучшить? Возможно, вам чего-то не хватает? Пишите! Мы будем очень рады узнать ваше мнение. 

А если вы пока только читаете блог и еще не знакомы с платформой, вы можете протестировать наш сервис в течение 2 недель абсолютно бесплатно. А все вопросы, которые у вас возникнут во время изучения инструментов, поможет решить наша команда поддержки в онлайн-чате. Они тоже всегда рады вашим отзывам и вопросам.

46827 views

Автор статьи

Юлия Торчинская

Как не оставить ни один отзыв без ответа

Где и как отслеживать отзывы:

Искать вручную в поиске и соцсетях. Этот способ можно использовать, когда у вас еще мало клиентов. Вводите название компании в поисковиках и соцсетях и ищите отзывы. Плюс такого способа в том, что он бесплатный. Минус — занимает много времени и не всегда получается ответить оперативно.

Создать свою площадку для отзывов. Например, сделать раздел с отзывами на сайте, где можно оставлять отзывы. Также убедитесь, что ваши официальные страницы в соцсетях открыты для комментирования. Призывайте пользователей оставлять отзывы на этих конкретных площадках. Когда обращения клиентов сосредоточены в одном месте — их легче отслеживать. Но этот способ все равно не исключает того, что отзывы на вашу компанию появятся на сайтах отзовиков.

Зарегистрироваться на сайтах отзовиков и в бизнес каталогах. На сайтах Zoon, Дубль Гис, Яндекс Маркет, Яндекс Справочник, Google Мой Бизнес, otzovik.com и аналогах. Обычно на подобных сайтах приходят уведомления о новых отзывах в личном кабинете и можно оперативно на них реагировать.

Зарегистрироваться в маркетплейсах. Если готовы вывести бизнес на новый уровень, можно зарегистрироваться на Ozon, Wildberries, Tiu.ru и аналогах. Там тоже уведомления о заказах и отзывах приходят в личном кабинете.

Отслеживать упоминания и отметки в соцсетях. Мы уже писали о том, что нужно дать возможность клиентам писать отзывы и предложения на ваших официальных страницах в соцсетях. Но покупатели могут также писать в группах и на своих страницах.

Полезная статья: Как отслеживать упоминания бренда в соцсети ВКонтакте

Использовать специальные сервисы для отслеживания упоминаний

Это самый разумный вариант с точки зрения экономии времени и автоматизации бизнес-процессов. Вот несколько таких сервисов отслеживания упоминаний:

YouScan — сервис для отслеживания упоминаний в соцсетях. Уведомления приходят в реальном времени, то есть, можно мгновенно отреагировать.

IQBuzz — для отслеживания упоминаний в соцсетях и онлайн-СМИ. Есть своя база источников, по желанию можно добавить любой ресурс, например, региональный форум.

Модуль для работы с репутацией сайта от PromoPult — отслеживает упоминания в поисковой выдаче.

Google Alerts — бесплатный сервис от Google. Можно написать в строке поиска «Сбульбанк отзывы», и получить выдачу сайтов с этим ключевым словом. В Google Alerts есть нюанс — если название компании состоит из нескольких слов, нужно указать его в кавычках, например, «Чебурек у Вовы» отзывы.

Важно: если нет ресурсов ответить на все отзывы, расставляем приоритеты. Отвечаем там, где больше увидят отзыв и где про вас чаще всего пишут

Например, если основной поток отзывов приходится на соцсети и сайт Zoon, значит, в первую очередь, надо отвечать там.

Заключение

Вы наверняка хотя бы раз в жизни меняли решение о покупке под влиянием отзывов. Отрицать их значимость для бизнеса — бессмысленно.

Работа с отзывами настолько же важна, как и работа над качеством товара и улучшением сервиса. Пара негативных упоминаний, на которые вы вовремя не отреагировали, могут сильно «подмочить репутацию» и разойтись по сети. Положительные отзывы можно использовать для повышения лояльности, продвижения акций и рекламы специальных предложений.

Полезные ссылки:

• ТОП-10 лучших CRM-систем
• Что такое средний чек, как его рассчитать и увеличить
• 15 курсов по интернет-маркетингу
• Этапы построения воронки продаж

Как изменить отзыв на Озон, который был оставлен ранее при покупке

Оценить товары вы сможете только после того, как их приобрели на маркетплейсе. Причем на это вам отводится 6 месяцев. После написания отзыва, текст в обязательном порядке проходит модерацию специалистов сервиса.

После того как отзыв прошел через руки модератора, он публикуется в карточке товара. В дальнейшем автор вправе его удалить, если посчитает текст не подходящим. Однако другие действия с сообщением будут недоступны.

Важно! Уже опубликованные вами отзывы могут быть самостоятельно только удалены, редактирование текстов не предусмотрено. Изменить отзыв на Озон не получится, его можно редактировать только в момент написания

Поэтому если вы желаете изменить текст, вариант только один – сначала удалите предыдущий отзыв, а после напишите новый текст, и дождитесь его публикации в карточке товара

Изменить отзыв на Озон не получится, его можно редактировать только в момент написания. Поэтому если вы желаете изменить текст, вариант только один – сначала удалите предыдущий отзыв, а после напишите новый текст, и дождитесь его публикации в карточке товара.

Все написанные вами тексты находятся в личном кабинете. После авторизации вы найдете их в разделе «Отзывы и комментарии». Для удаления отзывов необходимо использовать ЛК на сайте компании.  Доступ к этому разделу есть только на веб-ресурсе маркетплейса. В мобильном приложении можно только написать текст и отправить его.

Пример хорошего отзыва

Если бы хороший отзыв можно было собрать по частям, как конструктор, получился бы примерно такой вариант. 

Название сервиса/ресторана/магазина

Плюсы и минусы: конкретно, просто и лаконично — 2-3 слова, которые выделяют самое главное в вашем опыте.

Суть вашей истории: подробности такие как время, дата, место и т. д. и сама история, изложенная от вашего имени. Также постарайтесь поставить себя на место компании, поделитесь своими мыслями, почему все сложилось именно так. 

Вывод: прокомментируйте итог ситуации в нейтральном стиле и расскажите, как она разрешилась (или же нет) у вас.

Оставить свой отзыв можно на бизнес-страницах заведений в соцсетях, на специальных ревью-порталах и даже на сайтах самих компаний — тут уже все зависит  от вашего желания и возможностей площадок. 

Зачем проводить анализ и работать с отзывами покупателей

Покупательское мнение о компании и ее продукции является главным инструментом для управления репутацией. Она же, в свою очередь, оказывает прямое влияние на все бизнес-процессы фирмы, включая и наем квалифицированного персонала, и сотрудничество с авторитетными партнерами.

На что влияют отзывы клиентов:

1. Мнение новых и существующих покупателей

Исследования подтвердили, что именно клиентским отзывам потребители доверяют больше, чем описаниям/заявлениям самой компании. Если в Сети отсутствуют социальные доказательства того, что фирма предоставляет хороший сервис, качественную продукцию, то потенциальный клиент будет сомневаться в целесообразности сотрудничества.

2. Объемы поискового и органического трафика

Объемы трафика из поисковых систем косвенно зависят от наличия/отсутствия отзывов покупателей. Присутствие пользовательского мнения влияет на уровень кликабельности, поскольку поисковики «Яндекс» и Google собирают отзывы от разных потребителей, а затем демонстрируют их на своих ГЕО-сервисах. Например, потенциальный покупатель открывает «Яндекс.Карты». В выдаче появляется несколько компаний. Одна из них имеет большое количество покупательских оценок и отзывов

Именно это предприятие привлечет внимание клиента, и он перейдет на его сайт для дальнейшего ознакомления с предложениями и совершения целевых действий

3. Уровень конверсии

Если компания собрала много рецензий от покупателей и все они информативны, качественны и достоверны, то возрастает вероятность того, что новые клиенты будут оформлять и оплачивать покупки.

Простой способ увеличить влияние отзывов на ваши позиции

Facebook, VK, различные сервисы отзывов, агрегаторы – существует масса площадок, которыми может воспользоваться пользователь, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.

Но чтобы отзывы имели как можно большее значение для локального продвижения, они должны располагаться на площадке именно той поисковой системы, где вы хотите продвигаться, например на Google или Яндекс.Картах.

Выход прост – предоставьте клиенту ссылку для перехода непосредственно на нужный вам геосервис, в раздел отзывов. Это будет удобно клиенту (ему не нужно искать площадку, на ней – вашу компанию и форму для отправки отзыва) и выгодно вам (вы получите оценку именно там, где нужно).

Ссылка для Google

Первый способ. Заходим в наш аккаунт Google Мой Бизнес и находим вот такой раздел: 

        

Коротко о книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

• в магазинах;
• в ресторанах, кафе, барах, столовых;
• в аптеках;
• в парикмахерских и салонах красоты;
• в химчистках, ателье, мастерских;
• в автосервисах;
• в турагентствах.

Что нужно сделать:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

• если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
• в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Важные параметры отзывов: новизна, высокая оценка. Формирование выдачи

Чтобы пробиться в ТОП локальной выдачи, вам нужно много отзывов в профиле. Но не только количество имеет значение, поговорим и о других параметрах.

Уже упомянутый нами опрос от BrightLocal показал, что для людей важно не только наличие отзывов в профиле или их количество

Клиенты обращают внимание на то, как давно был сделан отзыв. 48% потребителей смотрят лишь те отзывы, что были оставлены не более 14 дней назад, 21% – те, которым еще нет месяца

Старые отзывы не влияют на их решение о покупке.

Поэтому для хороших позиций в локальной выдаче вам нужно обеспечить постоянный регулярный поток новых отзывов. Есть немало кейсов, когда компания теряла высокие места в выдаче просто потому, что прекратилась работа по сбору отзывов. Даже если у нее уже были накоплены тысячи “звезд” за предыдущее время.

Чем больше положительных оценок – тем лучше (ваш Кэп)

Это, казалось бы, очевидная вещь, но в маркетинге и продвижении нельзя полагаться на собственные ощущения. Поэтому посмотрим на цифры:

1. Положительные отзывы побуждают пользователя совершить конверсионное действие:

Как видим, целых 59% решают сразу обратиться в компанию (зайти на сайт, приехать в точку продажи, позвонить). 28% нужно чуть больше уверенности – они ищут еще отзывы о выбранной компании. И только 11% продолжают смотреть в сторону ваших конкурентов.

Влияние количества и качества отзывов на позиции в выдаче

Что важнее для поискового продвижения – количество отзывов или значение оценок, которые при этом ставят клиенты? Это можно проверить, если посмотреть на небольшой участок карты с небольшим Local Pack

Мы используем эти условия, чтобы устранить влияние такого важного фактора, как близость к пользователю, и оставить главным фактором ранжирования именно отзывы

На скрине ниже человек ищет пиццу рядом с домом. Результаты, которые ему показываются, – все буквально в нескольких минутах ходьбы от дома, так что близость здесь точно не играет роли: 

Если посмотреть выдачу, мы не увидим прямой зависимости позиции компании в списке от количества отзывов у нее или от общего рейтинга. Пиццерия, у которой больше всего отзывов, – на третьем месте. Пиццерия, у которой самый высокий рейтинг, – на втором.

Алгоритмы поисковика формируют список локальной выдачи, учитывая все параметры, в том числе и новизну отзывов. Так что если вы хотите попасть в ТОП – нужно улучшать все направления.

Как оставить отзыв на Вайлдберриз: правила написания

Есть два способа поделиться своим мнением о товарах, которые продаются на маркетплейсе. Авторизовавшись в своем личном кабинете, можно выполнить поиск товара на сайте, или найти ранее приобретенную продукцию, и написать отзыв. Правда, опубликовать мнение о товаре могут только покупатели, которые уже его приобрели.

Чтобы оставить отзыв на Вайлдберриз, сначала нужно ознакомиться с качеством товара. Тогда у вас сложится свое впечатление, и вы можете им поделиться с другими покупателями. Алгоритм написания отзыва следующий:

1. Откройте страницу официального сайта магазина по адресу https://www.wildberries.ru/.
2. Нажмите в правом верхнем углу кнопку «Войти».
3. Авторизуйтесь в учетной записи.
4. Откройте раздел «Мои заказы» через профиль.
5. Выберите среди них товар, о котором желаете оставить отзыв.
6. На карточке товара прокрутите страницу вниз, нажмите кнопку «Написать отзыв».
7. Опишите свое мнение сложившееся после покупки.
8. Нажмите кнопку «Опубликовать».

Обратите внимание! На карточке товара появится кнопка «Написать отзыв» только после того, как товар будет вами выкуплен, а посылка передана в ваши руки

Правильная структура ответа на негативный отзыв клиента

Работа с негативными реакциями всегда непростая, но очень важная. В интернете эксперты советуют отвечать на отрицательные отзывы по практически такой же схеме, как и на положительные.

Правильный ответ должен содержать в себе такие компоненты:

1. Приветствие.

2. Принесение извинений.

3. Демонстрация участия в проблеме.

4. Предложение решения возникшей проблемы или компенсации.

Всё вполне логично. Теперь приведём в таблице несколько примеров ответов на отзывы:

Элемент отзыва	Пример содержания
1. Приветствие	«Здравствуйте, Ирина. Спасибо за отзыв! Благодаря вам мы становимся лучше!» «Добрый день, Евгений. Благодарим вас за то, что рассказали нам о проблеме. Будем выяснять все обстоятельства» «Здравствуйте, Мария. Спасибо, что написали нам. Мы не смогли раньше с вами связаться из-за отсутствия ваших контактов в нашей базе»
2. Принесение извинений	«Нам очень жаль, что так вышло» «Мы искренне просим у вас прощения. Нас очень удивила эта ситуация. Ранее за нашими сотрудниками не было замечено ничего подобного» «Просим у вас прощения! Мы можем решить эту проблему» «Нам жаль, что из-за нас сорвались ваши планы. Мы также очень расстроились из-за задержки доставки товара»
3. Демонстрация участия в проблеме	В этом пункте мы собрали следующие шаблоны ответов на отзывы клиентов: «Мы также недовольны, как и вы. Виновный менеджер получил дисциплинарное взыскание и был уволен из нашей компании» «Мы стремимся к тому, чтобы вы были довольны нашей работой. Предлагаем разобраться с возникшей проблемой и предотвратить возможность её повтора» «Мы прикладываем огромные усилия, чтобы становиться только лучше, но в любой компании, где работают люди, присутствует человеческий фактор. Курьер действительно совершил ошибку, и мы это признаём. Скажите, пожалуйста, вы направляли обращение в отдел по работе с клиентами, оформляли возврат?» «Нам искренне жаль, что некоторые наши сотрудники не могут понять и услышать клиента. Такое произошло впервые, поэтому виновный получил официальный выговор»
4. Предложение решения возникшей проблемы или компенсации	«Наш руководитель свяжется с вами завтра в течение дня для решения возникшей проблемы. В этом будут участвовать все, кто виноват. Можете ли вы дать нам свой номер телефона?» «Мы тщательно изучили ваш отзыв. В результате водитель, который не приехал на заказ, был разжалован. В качестве компенсации мы начислим вам 5 бонусных поездок на 5 км в нашем такси. Надеемся, что сможем вернуть ваше доверие» «Просим вас позвонить по номеру телефона, который указан на сайте, чтобы мы могли уточнить подробности. Мы тщательно всё проверим и оценим законность действий врача» «Если подобная ситуация повторится, позвоните нам, пожалуйста. Мы в первую очередь займёмся вашим обращением, разработаем варианты решения. В качестве компенсации мы сможем предложить месяц бесплатного обслуживания в нашей компании»

Данная структура считается вполне эффективной. Вы можете использовать шаблоны каждого компонента и соединять их в ответ. При этом никто не запрещает писать без использования готовой структуры, а так, как считаете нужным.

Каким должен быть идеальный отзыв

Доверие покупателей к информации от бизнеса падает, реклама оказывает всё меньшее воздействие.

Покупатели больше всего доверяют рекомендациям близких и экспертов

Важное значение имеют опыт использования товара и независимость мнения

Уровень доверия ко мнению личного знакомого, покупателя, кто испробовал товар, или эксперта у российских покупателей примерно одинаковый

Если говорить о самом отзыве, вот что важно для покупателей (в порядке убывания):

• обстоятельное мнение;
• наличие фотографий или видео;
• заполненность профиля автора отзыва: наличие фото, рейтинга, отзывов на другие продукты;
• ответы представителей компании;
• комментарии к отзывам от других клиентов.

Пример информативного отзыва: есть плюсы и минусы мероприятия, фото помещения; автор с хорошим
рейтингом, есть фото профиля и более 100 отзывов на площадке

Как правильно написать отзыв, чтобы пройти модерацию

Для пользователей, предпочитающих делится своим мнением о приобретенных товарах, предусмотрен ряд правил. Они разработаны администрацией сервиса, и их следует соблюдать. Если требования нарушаются, текст не пройдет модерацию, и будет отклонен. Правила их написания следующие:

1. Речь в тексте должна идти исключительно о товаре.
2. Добавить к одной карточке можно 2 отзыва, при этом если вы удалили сообщения, то они не считаются.
3. К тексту можно добавлять до 5 фото хорошего качества.
4. При употреблении ненормативной лексики отзыв отклонят.
5. Запрещено оставлять свои контакты.
6. Запрещается упоминание других магазинов или товаров, купленных в них.
7. Текст пишется только в нижнем регистре.

Все отзывы проходят модерацию перед их публикацией. Поэтому после его набора и отправки, он не появится сразу. При успешном прохождении проверки, ваш текст разместят в разделе «Отзывы» в карточке товара, о котором он написан.

Из чего состоит хороший отзыв

Нет универсальной структуры отзывов, которая идеально сработает в любом случае. Все будет зависеть от ниши, цели, манеры письма автора и других факторов. Но можно выделить основные характеристики отзыва, которые помогут ему стать полезным для других, а вам — не потратить свое время зря.

Ваше личное мнение

Помните, что ваш отзыв – это только ваш опыт. Публикуйте убеждения тщательно – никому не хочется слышать, что многие люди тоже сталкивались с такой ситуацией.  Будьте честными — пишите отзыв только в том случае, если вы лично купили товар или воспользовались услугой. 

Расскажите о своем конкретном случае. Возможно, заказ принесли поздно из-за того, что вы заказали сложное блюдо. Или возможно администратор отеля дал вам другой номер, потому что вы нашли общий язык. Не бойтесь строить предположения – читатели извлекут из этого выгоду.

Побольше деталей и фото

Избегайте общих фраз и старайтесь включить как можно больше подробностей.

Добавляйте в отзыв фото, снимайте видео (если они уместны) — такие визуальные дополнения помогут читателям вашего отзыва получить более подробную картину и понять, о чем шла речь.

Говорите о конкретных деталях, опуская посторонние. Хорошо, когда читатели вашего отзыва смогут понять вашу ситуацию и примерять ее на себя. Включите в свой отзыв такие детали, как число посещений ресторана или заказа товара, время ожидания, качество не только товара, но и сервиса. Например, если были трудности при получении услуг в ресторане, другим читателям будет интересно, в какое время суток все происходило, был ли ресторан переполнен, игнорировал ли вас персонал и т. д. 

Еще один совет — не пишите имен персонала в отзыве. Заманчиво расхвалить конкретного официанта в ресторане или раскритиковать администратора в хостеле, рассказывая другим «этот такой-разэтакий». Но ведь официанта могут уволить или повысить, а это сделает отзыв неактуальным. Лучше опустите имена, а сконцентрируйтесь на всем опыте и общем впечатлении от товара и услуги. Более того, некоторые ревью-площадки, например «Отзовик», убирают все имена из текста при модерации отзывов.

Личные данные

Подтвердите свою личность. Этот способ, может, и не подходит для каждой ситуации, но дает уверенность в том, что ваш комментарий выделяется среди прочих, и никто не сомневается в его достоверности. 

Используйте ваше реальное имя и контактные данные, чтобы ваш отзыв вызывал доверие. Когда у читателей вашего отзыва появятся встречные вопросы, они смогут связаться с вами. Более того, если хотите получить ответ от организации или менеджера, оставьте свои контактные данные. Опять же, этот совет актуален не для всех ситуаций. Иногда необходимо сохранять анонимность, чтобы не подвергнуться взысканиям, например, со стороны работодателя или не впасть в немилость соседей или знакомых.

Плюсы и минусы

Помните, что существует и другая сторона вашей истории. Обычно положительные отзывы никогда не получают ответы, да и сами читатели могут скептически относиться к таким отзывам. 

Отрицательные отзывы, в свою очередь, получают более пристальное внимание. Действительно, негативные отзывы могут быть полезными, если вы укажите, почему ваша история развернулась именно таким образом, при этом попробуете поставить  себя на другую сторону

Иногда нет оправдания плохому обслуживанию или некачественной услуге, но если вы проявите немного понимания, отзыв будут воспринимать как достоверный – даже если читатель примет решение не сотрудничать с этой компанией.

Правильное решение — указать как достоинства, так и недостатки услуги или товара. Если вам необходимо время, чтобы разобраться с мыслями и оценить опыт с разных точек зрения, воспользуйтесь этим временем. Не пишите в порыве гнева. 

Грамотность и уважение 

Ваш отзыв будут читать другие, поэтому сделайте его удобным — откажитесь от написания всего текста прописными буквами, используйте законченные предложения, воздерживайтесь от восклицательных знаков и, самое главное, оскорблений и ругательств. 

Прежде чем опубликовать отзыв, проверьте грамматику и орфографию. Даже если пишите отзыв анонимно, пишите так, как будто этот отзыв будет адресован вам. Какие эмоции он вызовет? Будет ли в нем для вас полезная информация? Все должно быть разумным, последовательным и логичным, даже если у вас осталось ужасное впечатление от уровня обслуживания магазина или производителя, который отказался заменить бракованный товар.

Подведем итоги: хороший отзыв должен быть полезным для других, содержать важные для обзора подробности, раскрывать как плюсы, так и минусы вашей личной истории, быть грамотным и не оскорблять других. 

Анализ отзывов покупателей

Чтобы фидбек приносил реальную пользу для развития компании, важно постоянно вести работу с покупательскими отзывами. И главным ее этапом является анализ потребительских высказываний

В первую очередь следует изучить отклики, присутствующие в поисковой выдаче. Оптимальным решением будет ручной сбор отзывов. Иначе говоря, введение в поисковую строку названия своего бизнеса и просмотр размещенных в Сети постов. Если компания достаточно масштабная, то процесс сбора покупательского мнения можно автоматизировать, поскольку количество постов может быть огромно.

Многие онлайн-покупатели изучают не все отзывы о фирме и ее продукции, которые присутствуют в сети Интернет. Такие пользователи просматривают несколько сайтов, которые появляются на первых позициях поисковой выдачи. Именно эти ресурсы и просматриваются компанией при сборе данных о фидбеке покупателей.

При анализе отзывов клиентов учитывают тональность высказываний. К примеру, потребителю привезли некачественную продукцию или ее доставка по каким-либо причинам задержалась. Он рассказывает о проблеме в посте, но в целом не высказывает ничего плохого о самой компании, сохраняя нейтральную или позитивную тональность высказывания о бренде.

Проводя анализ покупательских отзывов, компания также учитывает собственный рейтинг. Он формируется из топ-10 поисковых систем «Яндекс» и Google. Хорошо, если и на этих ресурсах присутствуют только нейтральные или позитивные отклики.

Кроме этого, при проведении анализа фидбека изучают:

Анализу подлежат все статьи и обзоры, где присутствуют упоминания компании и ее предложений. Это могут быть узкотематические материалы или рейтинги, в которых попадают товары от разных производителей.

Как относятся к отзывам покупатели других стран

Если говорить о международном рынке, согласно исследованию компании Canvas8, 89% покупателей обязательно изучают мнения других до совершения покупки.

Для жителей США на решение о покупке будут влиять:

• надёжность компании (53%);
• наличие положительных отзывов (51%);
• забота об окружающей среде (41%).

Эти факторы вошли в топ-3 и для жителей Великобритании.

Во Франции картина немного другая. Помимо надёжности и наличия откликов, важную роль будет играть популярность компании.

Как и в России, жители США, Великобритании и Франции в значительной степени доверяют рекомендациям близких и друзей.

Слишком высокий рейтинг вызывает недоверие

Согласно тому же исследованию Canvas8, в США, Великобритании и Франции уровень доверия к отзывам, размещённым на CNET, Amazon и eBay очень низкий. Это связано с тем, что эти компании нередко преследуют собственные
интересы, не заботясь о достоверности обзоров.

Потребители отмечают, что наличие как положительных, так и негативных отзывов — как более достоверная история — вызывает больше доверия.

53% респондентов выбрали реалистичное сочетание положительных и отрицательных отзывов как главным стимулом к покупке

55% западных потребителей скорее выберут компанию со средним рейтингом и большим количеством обзоров, чем компанию, у которой высокий рейтинг, но минимальное количество оценок.

Зачем пишут, кто читает и почему некоторые игнорируют отклики

82% покупателей оставляют отзывы, чтобы поделиться своим мнением о качестве товара и помочь другим сделать выбор.

Больше половины покупателей обращаются к комментариям, чтобы понять, подойдёт ли этот товар лично им. Убедиться, что описание товара соответствует реальности, стремятся 44%, а увидеть больше реальных фотографий
хотят 34%.

Чаще всего покупатели учитывают отзывы, когда:

• выбирают спортивные товары, электронику и технику, детские товары;
• сами часто оставляют отзывы;
• выбирают покупку несколько дней или дольше;
• сумма покупки больше 5 тысяч рублей.

Не читают отзывы в основном, если товар уже имеет исчерпывающее описание: фото, видео, технические характеристики, — и дополнительная информация не нужна (42%). Или те, кто повторно покупает или по рекомендации
друзей (16%). Нет времени на их чтение у 10% респондентов, не доверяют отзывам 9%.

Никогда не смотрят и не учитывают отклики 1% онлайн-покупателей.

Удобно. Изучив отчёт компании AliExpress Россия и Data Insight, команда Revvy сформировала сводную , которая показывает отношение покупателей к отзывам в разных регионах России.

Ответ на положительный отзыв клиента — примеры

Некоторые предприниматели считают, что на положительные отзывы отвечать не нужно, так как клиент уже совершил покупку, а отзыв новых денег не принесет. Это ошибка. Грамотные ответы на положительные отзывы могут сделать разовых клиентов постоянными, а также привлечь новых.

Рекомендации, как надо и как не надо отвечать на положительные отзывы:

Как надо

Поблагодарите клиента за положительный отзыв с указанием его имени.

Предложите снова посетить ваше заведение или совершить покупку.

Покажите, что вам приятна обратная связь от клиента.

Добавьте в ответ детали, указанные в отзыве. Так вы даете понять, что ответ пишет реальный сотрудник компании. Пример — клиент пишет отзыв о конкретном сотруднике. Представитель компании, в свою очередь, упоминает этого сотрудника в ответном сообщении.

Сделайте комплимент. Это потешит эго клиента и расположит его к вашей компании. Например, если он сделал сделал прическу у вас и выложил отзыв с фотографией, можно в ответе добавить, что ему очень идет эта прическа. Или другой пример — клиент выложил фотографии товара в отзыве. Представитель бренда поблагодарил за них и отметил, что фото потрясающие.

Если есть возможность, напишите, как идет ход дела. Например, в данном ответе на отзыв представитель бренда обещает разобраться в течение 48 часов.

Можно в подписи к ответу указать имя и фамилию конкретного сотрудника, с которым велась беседа. Так вы даете понять клиентам, что не избегаете их обращений и готовы отвечать за свои слова.

Как не надо

Оставлять одинаковый ответ под отзывами, которые идут подряд.

Говорить, что ответили в личку. Этим вы заставляете потенциальных клиентов совершать лишние действия. Лучше ответить прямо под отзывом.

Отправлять человека за ответом на сайт, почту, горячую линию. В дополнение к предыдущему пункту. Если человек написал отзыв или вопрос на сайте — он рассчитывает получить ответ именно там, а не повторять свой вопрос по телефону или писать новое письмо.

Отвечать парой слов. Если клиент потратил время на написание развернутого отзыва, будет правильно ответить ему тем же.

Обращаться к клиенту на ты. Даже если клиент нарушил субординацию или это вообще ваш друг, представителю бренда все равно стоит придерживаться правил деловой переписки.

Игнорировать вопросы. В данном примере вопрос мог быть адресован автору поста, а не компании. Но если бы представитель бренда внимательно прочитал ветку и ответил на вопрос, был бы только плюс для него. Сейчас же ветка выглядит так, как будто сотрудник невнимателен или намеренно проигнорировал вопрос потенциального клиента.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.